Name: Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
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Conteúdo Programático 1: Percepção do Cliente: conceitos. Comportamento do Consumidor. Necessidade de mensuração da qualidade em serviços e da satisfação dos clientes.; Conteúdo Programático 2: Pressupostos acerca dos serviços e da qualidade em serviços. A importância da qualidade em serviços para o sucesso das organizações. O papel dos serviços na oferta de bens tangíveis: agregando valor aos produtos, com um pacote de serviços.; Conteúdo Programático 3: As expectativas dos Clientes. A qualidade em serviços como fator determinante da satisfação dos clientes. As dimensões da qualidade em serviços: o que os clientes avaliam?; Conteúdo Programático 4: O modelo SERQUAL de mensuração da qualidade percebida pelo cliente em serviços. Questionário para avaliação da percepção dos clientes acerca da qualidade em serviços.  O que deve ser adequado ou melhorada a partir dos resultados obtidos do SERVQUAL.; Conteúdo Programático 5: Pressupostos acerca da Satisfação dos Clientes: o que é e qual a sua importância para o sucesso das organizações.; Conteúdo Programático 6: Variáveis Determinantes da Satisfação dos Clientes: Qualidade Percebida, Expectativas e Valor Percebido. Variáveis Consequentes da Satisfação dos Clientes: Reclamações e Lealdade dos Clientes.; Conteúdo Programático 7: O modelo Americano de Satisfação do Cliente ou Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano – ACSI. O modelo Brasileiro de Satisfação do Cliente – BCSI. O modelo Europeu de Satisfação do Cliente – ECSI. ; Conteúdo Programático 8: Estratégias para otimização da Qualidade em Serviços e da Satisfação dos Clientes, mediante a análise de indicadores. Discussão de cases e exemplos reais.

Carga horária: 40h 

Professor: [Mestre(a) Fernando Miguel Teixeira Da Silva Coelho](http://lattes.cnpq.br/3000742072896532) 



Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente

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Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

A disciplina de Qualidade em Serviços e Satisfação do Cliente, traz a discussão teórica, prática e estratégica destas duas variáveis, bem como dos modelos de mensuração reconhecidos internacionalmente.

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Sobre o curso

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