Name: Marketing de serviços e relacionamento
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Conteúdo Programático 1:  Comportamento do Consumidor 01: Perspectivas de alterações nos padrões de consumo; Influências socioculturais na formação dos hábitos de consumo.Discutir temas sobre o comportamento de consumo nos dias atuais e o quanto estes impactam na comercialização de serviços. Fundamentos sobre fatores sócios culturais que impactam o consumo. Texto de Apoio: HAWKINS; MOTHERSBAUGH; BEST (2007).  ; Conteúdo Programático 2:  Comportamento do Consumidor 02: O processo decisório de compra.  Apresentar como funciona o processo de decisão de compra de um consumidor B2B e B2C. Texto de Apoio: HAWKINS; MOTHERSBAUGH; BEST (2007).  ; Conteúdo Programático 3:   Marketing de Serviços 01: Definição e classificação de serviços. Diferenças entre Marketing de Serviços e de Produtos; Processo de Decisão do Cliente em Marketing de Serviços e Estágios de Consumo.Apresentar as principais diferenças entre marketing de serviços e marketing de produtos. Discutir a importância do processo de decisão de compra na área de serviços. Texto de Apoio: GRONROOS (2004). ; Conteúdo Programático 4:  Marketing de Serviços 02: Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço.Discutir os principais indicadores de qualidade para a área de serviços bem como as métricas existentes para averiguação destes. Texto de Apoio: GRONROOS (2004).  ; Conteúdo Programático 5:  Gestão do Varejo 01: Tendências varejistas e representatividade na economia brasileira; A estratégia varejista.Discutir as principais tendências do varejo brasileiro e mundial na atualidade. Apresentar as estratégias que a redes de varejo utilizam para gerar competitividade. Texto de Apoio: GRONROOS, C. (2004). ; Conteúdo Programático 6:  Gestão do Varejo 02: Variáveis ambientais e oportunidades de negócio.Apresentar as variáveis ambientais que impactam a cadeia varejista. Discutir as potenciais oportunidades de negócio existentes hoje para este segmento: eCommerce, mCommerce e sCommerce .Texto de Apoio: GRONROOS, C. (2004). ; Conteúdo Programático 7:  Marketing de Relacionamento - Conceitos e Entendimento: O consumidor moderno. Níveis de relacionamento; Fidelização, Retenção e Lucratividade.Demonstrar os principais conceitos relacionados a marketing de relacionamento bem como o comportamento atual do consumidor frente as empresas. Fundamentos que diferenciam e assemelham fidelização, retenção e lucratividade. Texto de Apoio: LOVELOCK; WIRTZ (2006).  ; Conteúdo Programático 8:  Marketing de Relacionamento – Ferramentas: Database marketing: planejamento, implementação e manutenção dos dados. Datamining: conceito e aplicação. Soluções de CRM, resultados e limitações.Apresentação das principais ferramentas existentes para a gestão do relacionamento com os clientes.  Discutir os pontos positivos e negativos das mesmas, bem como as características de sua implementação. Texto de Apoio: LOVELOCK; WIRTZ (2006).

Carga horária: 40h 

Professor: [Mestre(a) Nicole Cerci Mostagi](https://lattes.cnpq.br/5466142386061828) 



Marketing de Serviços e Relacionamento

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Marketing de serviços e relacionamento

Definição e classificação de serviços. Gestão do Varejo. Marketing de Relacionamento: níveis e canais. Comportamento do Consumidor.

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