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13.2.2013

A fila da Sapataria

Quem aqui nunca foi a uma sapataria? E quem nunca foi atendido pelo mtodo "cheiro no cangote"? A histria que vou contar a mesma que conto nas minhas aulas de marketing, em atendimento e comportamento do consumidor e a maioria dos alunos no acredita, mas morrem de rir, at pelo meu jeito meio "teatral" para contar histrias. Mas verdade! Como todos sabem na poca de natal comum a contratao de um nmero maior de vendedores em relao s outras pocas do ano, para fazer frente ao aumento da demanda. At a, nada de errado. Porm, fico me questionando qual o tipo de treinamento que esses novos vendedores recebem? Vocs j repararam que ao chegar a uma sapataria, mesmo quando voc est apenas olhando, sem compromisso, uma coisa que at eu gosto de fazer, olhar vitrines e produtos, mas sem compromisso, voc logo abordado por um vendedor que fala seu nome e te deixa um carto. E fica na maioria das vezes "cheirando seu cangote" at que voc desiste de olhar. Pois ! Em uma dessas vezes que eu estava olhando vitrine, do lado de fora de uma sapataria de shopping, percebi uma longa fila de vendedores formada em uma rea especfica da loja. Olhei com um olhar de estranheza me perguntando: " que negcio esse? O que deve estar acontecendo? E fiquei alguns minutos observando o que acontecia. Depois de uns 15 minutos, no acreditei no que eu estava vendo. Ser mesmo que isso? Resolvi voltar no dia seguinte para tirar as dvidas e continuei minha andana. No dia seguinte, voltei munido de uma mquina fotogrfica para documentar minhas observaes e torcendo para a tal da fila estar formada l, na sapataria. E estava! A, resolvi eu mesmo fazer alguns testes. Primeiro, fotografei a fila, at para meus alunos no acharem que era cascata minha, como j acharam de algumas coisas que contei, mas...fotografei. Depois, me dirigi vitrine e comecei a olhar, do lado de fora da loja. At a, tudo bem. Ento, fui para frente da loja, na porta de entrada e percebi uma leve mexida na fila, como se fosse uma chacoalhada de nibus, daquele jeito que todo mundo se arruma num nibus cheio. Um acompanhando o movimento do outro. Ento no resisti, confesso. Parei em frente fila, ainda do lado de fora da loja e olhei para a primeira pessoa dela. Ele me encarou firme e cerrou um pouco os olhos, aprumando o corpo frente. Ameacei com o p atravessar a linha que divide o corredor do shopping e da loja e o primeiro da fila se posicionou como se fosse dar a largada em uma prova dos 100 metros rasos, igualzinho como se v nas olimpadas, me encarando como se fosse voar em cima de mim. Encarei o sujeito e pisei na loja: a largada foi de imediato e o vendedor veio na minha direo qual foguete. No mesmo instante, tirei o p da loja e para meu espanto e surpresa, o "atleta" deu uma guinada freando o corpo e inclinando-o para trs e num suspiro de extrema decepo se dirigiu novamente ao final da fila. Perdeu sua vez. Me senti horrvel, mesmo gargalhando por dentro, e resolvi sair de fininho antes que fosse linchado pela galera da fila, afinal eles estavam ali defendendo suas comisses. E mexer no bolso dos outros comprar briga. Fui embora da frente da sapataria e passei a reparar no atendimento que feito, de uma forma geral, em todas as lojas nessa poca, ou nessas pocas onde o movimento aumenta muito. E meus estudos de marketing vieram mente. Ser que as pessoas, os compradores, gostam de ser atendidos assim? Ser que todas essas pessoas que so atendidas assim voltam na loja para comprar? Ser que s eu no gosto de ser atendido dessa maneira? Por que os vendedores so treinados dessa forma (se que so treinados)? Apenas para bater metas e ganhar suas comisses? Ser que as pessoas que foram atendidas assim indicam a loja para outras pessoas? E tentando responder meus questionamentos cheguei concluso que as respostas que eu dava s indagaes estavam ao contrrio de tudo aquilo que eu aprendera e agora ensinava no marketing. Aumentar as vendas sim, mas fidelizar no? Por que no agradar mais ao cliente para que ele volte sempre e ainda indique sua loja (ou seja, l qual for o negcio que voc pratica)? E quem disse que as pessoas gostam de ser atendidas dessa forma: um vendedor cheirando seu cangote, dando um carto e ficando doido pra voc comprar pra ele poder cheirar o cangote de outro? No tenho respostas definitivas, acho que vale um estudo mais aprofundado, mas eu no gostaria de ningum atrs de mim enquanto observo, imagino, penso e decido se vou comprar alguma coisa ou no. E se resolver comprar, eu quero olhar em volta e encontrar algum prestando ateno em mim e vindo oferecer ajuda, se eu precisar... pelo menos assim que eu gostaria de ser atendido. E falando em ser atendido, quantas histrias temos que poderiam ser contadas mostrando como ruim nosso atendimento (pelo menos na minha opinio). No deixei de ir s sapatarias (essa por acaso fechou... no imagino por qu?) at por que precisamos comprar sapato ou tnis de vez em quando, mas acabo assumindo, de cara, uma postura antiptica que dificulta a prestao do servio no momento do contato de servio. Poderia ser diferente!

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